Anche il marketing management 2021 deve fare i conti con la digital innovation e chi se ne occupa è chiamato a ricoprire un ruolo sempre più da protagonista nella stesura delle strategie proprio perché l’esperienza con il cliente è diventata una componente chiave della value proposition di ogni azienda.
L’innovazione nel marketing management 2021
Da tempo le strategie che guidano le attività di marketing e di vendita delle aziende hanno un forte focus sul digitale, il lockdown legato all’emergenza sanitaria non ha che accentuato questa propensione preesistente, modificando in maniera evidente, e forse anche definitiva, le abitudini, le necessità e le aspettative delle persone. In questo contesto chi si occupa di marketing ha il compito di monitorare e comprendere i cambiamenti in atto e anche di prevederli, se è possibile, facendo un buon uso dei dati. Infatti, un’approfondita conoscenza del proprio target permette di sviluppare delle strategie di interazione multicanale integrando canali digitali e touch point fisico-analogici e, allo stesso tempo, di partecipare in modo più attivo alla creazione dell’offerta, grazie ai feedback registrati durante la gestione della nuova, biunivoca e dinamica relazione con il cliente.
Le nuove tecnologie plasmano i trend 2021
Lo sviluppo di nuove tecnologie e canali di comunicazione ha ampliato le opportunità del marketing management 2021, la sfida è quella di saper come coglierle al meglio creando una strategia che cavalchi l’onda dell’innovazione ma allo stesso tempo resti ben ancorata alla realtà e alle risposte dei clienti che da ormai parecchi anni sono protagonisti attivi nel marketing.
Tra i trend del 2021 emerge la personalizzazione dei contenuti, la prima ed essenziale carta da giocare per vincere la saturazione del mercato. Lo si può fare utilizzando i dati sulle preferenze, la cronologia degli acquisti e della navigazione online, informazioni che permettono di segmentare il target in modo efficace e quindi creare contenuti personalizzati.
Per costruire un rapporto di fiducia con la propria base clienti e allo stesso tempo raccogliere feedback si sono rivelati uno strumento strategico anche i chatbot ed è ormai diventato “naturale” per le persone trovarsi ad interagire on line con una macchina, per lo meno per quel che riguarda la richiesta di informazioni oppure lo svolgimento di compiti semplici. Quelli basati sull’intelligenza artificiale offrono l’opportunità di avviare in modo proattivo conversazioni con i clienti per aumentare le vendite e allo stesso tempo abbattere i costi di Customer Service. Da un recente studio di Juniper Networks emerge che i chatbot aiuteranno infatti i rivenditori a ridurre i costi relativi ai Customer Center di $439 miliardi all’anno e ad aumentare le vendite di $112 miliardi entro il 2023.
La realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) sono esplose in popolarità negli ultimi anni e stanno rapidamente diventando uno dei principali trend del marketing management 2021. Sono strumenti efficaci per creare enorme buzz intorno al marchio, convogliando molte persone in un luogo solo, ma anche per sviluppare contenuti interattivi, coinvolgenti e possibilmente virali. Ad aiutare i brand ad estendere la portata del messaggio al pubblico di riferimento ci sono anche gli influencer, e soprattutto i micro-influencer, voci affidabili e riconoscibili da scegliere in linea con i propri valori e da coinvolgere attraverso partnership durature.
A proposito di valori, nel 2021 è diventato quasi imprescindibile per lo meno per i brand più grandi, far conoscere l’impatto che hanno sul mondo comunicando con trasparenza le attività finalizzate alla promozione di un’economia più sostenibile a livello sociale e ambientale.
Le skill più richieste ad un marketing manager
La Customer Experience oggi vince sul prodotto e il percorso di acquisto è diventato sempre meno lineare: il marketing omnichannel è diventato l’unico ed efficace modo per unire tutti i punti di interazione con i clienti, inclusi i luoghi fisici come negozi, ma anche l’e-commerce, l’e-mail e i social media. Sono parti di un unico percorso, integrato e mirato all’acquisto. Ciò significa che un marketing manager deve essere in grado di creare valore attraverso la customer experience progettandola in modo efficace, gestendo le complessità legate allo sviluppo e misurando sia il valore economico che il feedback degli utenti. Per farlo è necessario analizzare il cliente mantenendo un forte focus sul customer lifetime value e sulla churn analysis. La raccolta, la gestione e la lettura dei dati infatti sono alla base dello sviluppo di ogni strategia di marketing management 2021 che diventa vincente se chi la sviluppa è sempre aggiornato sull’evoluzione dei social media (nuovi target, opportunità e strumenti) e può vantare anche delle competenze in materia di privacy dei consumatori e della protezione dei dati (GDPR).
La Customer Centricity, e la raccolta e l’analisi dati che la rendono possibile, non riguarda solo la comunicazione ma interessa anche il processo di sviluppo del prodotto stesso. Oggi le aziende hanno tra le mani con immediatezza i feedback dei clienti sui propri prodotti e con la stessa immediatezza, o quasi, devono essere sempre più reattive e veloci nel rispondere alla rapida evoluzione delle esigenze dei consumatori.
Marketing Management post Covid-19
La pandemia da Covid 19 ha registrato pesanti conseguenze economiche e sociali facendo emergere la necessità di un nuovo approccio al marketing, un approccio che sappia intercettare efficacemente i nuovi paradigmi di mercato, rispondere alle mutate necessità delle persone e identificare linguaggi, strumenti e canali vincenti nel “new normal”. Per un marketing manager è quindi importante conoscere in modo puntuale l’impatto che la pandemia sta avendo sulla comunicazione delle aziende per sviluppare un approccio strategico e operativo alla gestione della social presence della propria azienda. Sarà utile, per lo meno in alcuni settori, acquisire anche una buona comprensione delle sfide e delle opportunità legate all’eCommerce marketing e fare un’attenta analisi degli impatti che l’emergenza coronavirus giocherà a tendere nelle dinamiche dell’eCommerce.
